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El dilema del servicio al cliente

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Durante la última década, las navieras se han visto envueltas en una encrucijada por mantener sus utilidades a niveles aceptables. Desde la crisis financiera del 2009, los fletes han danzado al filo de la navaja y como resultado, las líneas han visto como años de ganancias han estado seguidos por periodos de pérdidas. La volatilidad en las tarifas ha tenido consecuencias en la industria. Por un lado, la consolidación de navieras se ha acelerado en tiempos recientes. Es así como las líneas japonesas se unieron para crear ONE y Maersk Line se fusiono con Hamburg Sud. Otras navieras no han tenido un final tan feliz. Hanjin Shipping se declaró en bancarrota en el 2016, en parte, como consecuencia de tarifas bajas y volátiles.

 

En un esfuerzo por mantenerse a flote, la industria ha visto como las líneas se han enfocado en mejorar eficiencias operativas. Esto lo han logrado invirtiendo en barcos de mayor tamaño (buscando economías de escala), formando alianzas y reduciendo costos y personal en áreas que se han considerado como menos críticas para el negocio. Estos cambios sin embargo han tenido consecuencias en el nivel de servicio que reciben los clientes. El impacto se ha sentido en áreas como la regularidad del transporte y confiabilidad de información.

 

A pesar del ahorro en fletes, los clientes están lejos de estar satisfechos con el producto que están recibiendo. El balance entre costos y servicio es algo que tanto importadores como exportadores deben tener en cuenta antes de contratar servicios de transporte. Los resultados de la guerra de precios, que ha sido común denominador, ha probado tener costosas consecuencias para clientes que ven retrasos más frecuentes y soluciones más escasas en el transporte internacional.

 

Sin embargo, hay motivos para ser optimistas. La caída en la calidad del servicio ha llevado a que grandes empresas reevalúen su cadena logística. Amazon por ejemplo, además de haber conseguido una licencia de operador logístico en China, ha firmado acuerdos de arriendo financiero para varias aeronaves, claras señales de una firma que busca desintermediar el transporte de sus productos. El riesgo para las navieras no es menor. Comenzar a perder a clientes del tamaño de Amazon puede crear un agujero difícil de tapar en el mercado.

 

Las líneas han tomado nota de este riesgo latente y han comenzado a direccionar sus inversiones a nuevos frentes. En lugar de comprar buques mayores, las navieras han pasado a invertir en las necesidades del cliente. Un claro ejemplo se ha visto en la llegada de soluciones digitales, que brindan transparencia a la operación y que facilitan la toma de decisiones. En el mediano plazo, se puede esperar que las empresas de transporte estén enfocadas en entender mejor la cadena logística de sus clientes. Se crearan soluciones diseñadas a la medida, al tiempo que los clientes comprenderán cada vez más el valor que trae la regularidad y la información, lo que se traducirá en una mejor disposición a pagar un precio justo por estos servicios.

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