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Oportunidades en el servicio al cliente de las líneas navieras

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ESC y Drewry acaban de publicar los resultados de su encuesta sobre líneas navieras. El universo de 400 clientes y agentes de carga que respondieron las preguntas dieron una calificación promedio de 3.2 a las navieras (en una escala de 1 a 5). El cuestionario cubrió en total dieciséis temas que incluyeron asuntos como la calidad en la documentación, el precio del flete, el estado de los contenedores, los tiempos de tránsito, etc.

 

Los resultados del estudio muestran que la calidad en la documentación y la estabilidad financiera son actualmente los puntos fuertes de las líneas. Sin embargo la industria mostro un deterioro frente al 2016 en cuatro factores. Estos incluyen la cantidad de navieras disponibles para cubrir las rutas, la variedad de servicios disponibles, el precio y la calidad del servicio en general.

 

Los dos primeros, la caída en la cantidad de líneas disponibles y la variedad de servicios, se pueden explicar hasta cierto punto por la oleada de fusiones y adquisiciones que vivió la industria en los últimos dieciocho meses. La compra de APL por CMA-CGM, la unión de Hamburg Sud y Maersk, la creación de ONE y ahora más recientemente el anuncio de compra de OOCL por parte de Cosco tienen un impacto en la cobertura y frecuencia de las rutas.

 

Los bajos puntajes en precio y en calidad de servicio por su parte representan una oportunidad interesante para las navieras. Los resultados indican que los clientes no están contentos pagando el precio actual por la calidad del servicio que están recibiendo. El mensaje para las líneas es claro: para poder diferenciar el producto y cobrar un mayor precio, deben primero acercarse a sus clientes y entender sus necesidades. Esto representa un cambio de paradigmas en la forma como opera la industria, que tradicionalmente se ha concentrado en buscar mejoras operativas, más que en desarrollar las relaciones con sus clientes. Sin embargo esta carrera por la eficiencia ha logrado que la diferenciación de productos sea cada vez menor, convirtiendo al transporte en un commodity.

 

La posibilidad está servida para que las navieras evalúen el negocio desde el punto de vista de sus clientes. Es al fin y al cabo, la única forma en que eventualmente podrán ofrecer un servicio diferenciado por el que el mercado esté dispuesto a pagar.

  

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